Hoe Punt de FAQ's van energieleverancier Luminus aanscherpte

Door Niels Braeken - 10.05.2017.
Case
FAQ’s op je website plaatsen

FAQ’s op je website plaatsen? Een topidee. Niet alleen goed voor SEO-doeleinden, het wekt ook vertrouwen op bij je klanten. Een goede FAQ-sectie bedenken, schrijven en onderhouden is een kunst op zich. Iets waar we bij Punt graag de pen voor aanscherpen. EDF Luminus maakte ons warm voor hun veelgestelde vragen.

Samen met het Knowledge-team van de energieleverancier doorliepen we een uitgebreid traject. Van FAQ-coaching, via uitwerking, tot opvolging en onderhoud. Knowledge Officers Christine Verhoeven en Kurt Gilis doen hun verhaal over de samenwerking. “We hadden wel al FAQ’s op onze website, maar het probleem was dat niemand die beheerde,” legt Christine uit. “Punt werkte al mee aan een ander project binnen EDF Luminus,” vervolgt Kurt. “Op aanraden van onze collega’s besloten we het team ook in te schakelen voor onze FAQ’s.”

Kruip in de huid van het doelpubliek

Op basis van een uitgebreid gebruikersonderzoek kreeg Luminus een beter inzicht in de verschillende doelgroepen: hun behoeften, de vragen waarmee ze zitten, de manier waarop ze aangesproken en geholpen willen worden, enzovoort. Aan de hand van persona’s legden we vervolgens een gepaste tone of voice en schrijfstijl voor de FAQ's vast.

Handen uit de mouwen

De beste manier om iets te leren is nog steeds het in de praktijk toepassen. Learning by doing. We staken meteen de handen uit de mouwen, steeds met deze vragen in het achterhoofd:

  • Welke info moet er zeker in? En welke is net overbodig?
  • Hebben we het probleem volledig opgelost met dit antwoord?
  • Zijn de schrijfstijl en toon aangepast aan de doelgroep?
  • Staan er geen taalfouten in?

Limburgse vlaai en de 80-20-regel

“Het viel ons meteen op dat Punt een uitstekende digitale reflex heeft," legt Kurt Gilis uit. "Ze weten hoe websites werken en hoe ze het zoekgedrag van gebruikers moeten inschatten. Gedurende het hele proces houden we rekening met de 80-20-regel. Dat wil zeggen dat we FAQ’s schrijven voor de 80% meest voorkomende gevallen. De andere 20% zijn uitzonderingen, specifieke problemen dus. Die klanten kunnen we het beste helpen via rechtstreeks contact.”

Tijdens de trainingssessies heerste er een vlotte omgang en gemoedelijke sfeer. “We appreciëren het menselijke aspect van Punt,” vindt Christine Verhoeven. “De consultants staan heel dicht bij onze eigen mensen. Elke keer bracht er wel iemand een versnapering mee. Hier in Hasselt was dat uiteraard Limburgse vlaai.” (lacht)

Maar met veelgestelde vragen ben je nooit helemaal klaar. Regelmatig duikt er wel weer een probleem op dat je met een passende FAQ moet tackelen. Of er worden nieuwe oplossingen bedacht voor bestaande kwesties. En die moeten dan ook weer in een FAQ gegoten worden. “FAQ’s beheren is een lopend proces. We zijn blij dat Punt ons daarin heeft begeleid,” sluit Kurt Gilis af. “Nu hebben we zelf de juiste kennis om onze veelgestelde vragen voortdurend te onderhouden.”

Ben je benieuwd hoe die FAQ's er precies uitzien? Bekijk ze op de site van Luminus. Ook hulp nodig bij het uitwerken van je veelgestelde vragen? Neem dan contact op met ons team.

Wat is contentstrategie?

Een contentstrategie is de blauwdruk van wat je als bedrijf over jezelf vertelt: ze geeft je inzicht in en controle over wat je publiceert, waar en wanneer je dat doet, voor wie en waarom. Een goede contentstrategie zorgt ervoor dat je een duurzaam en meetbaar productieplan hebt om op te bouwen, zodat je op elk moment een samenhangend verhaal vertelt.

Wil je je bezoekers optimaal van dienst zijn én je eigen doelen bereiken? Dan heb je goede content en een duidelijke strategie nodig. Punt.

Nieuwsbrief

Here's the deal.
Je e-mailadres in ruil voor geweldige content.