FAQ’s: meer dan zomaar veelgestelde vragen

Door Niels Braeken - 02.12.2016.
Artikel

Wil je je klanten online duidelijk, correct en snel helpen? Dan zijn FAQ’s the way to go. Wanneer klanten online een antwoord vinden op hun vragen, hoeven ze geen contact op te nemen. Een knap staaltje klantenservice die je een hoop tijd kan besparen.

Met welke vragen zitten mijn klanten?

Wil je weten welke vragen en problemen je klanten hebben? Zet dan ogen en oren open:

  • Noteer hun vragen en problemen. Niet enkel tijdens persoonlijke gesprekken, maar ook aan de hand van e-mails, telefoon- en chatgesprekken met de klantendienst, berichten op de contactpagina, zoekgedrag op je website.
  • Leef je in hun situatie in. Welke vragen zou je hebben als je in hun schoenen stond? Welke problemen zouden kunnen opduiken?
  • Laat je klanten feedback geven op je FAQ’s. Hoe nuttig zijn ze? Werden ze ermee geholpen? Hoogstwaarschijnlijk komen hierdoor nieuwe FAQ’s de kop opsteken.
  • Veranderen je tarieven? Lanceer je nieuwe producten? Pas je je strategie aan? … Neem dit dan ook op in je FAQ’s, zodat die steeds up-to-date zijn en geen verouderde informatie bevatten.

Maak ik van elke klantvraag een FAQ?

Het is nogal tijdrovend om voor elke klantvraag een FAQ op te stellen. Vertrek liever vanuit de zogenaamde 80-20-regel:

  • Schrijf FAQ’s voor de 80 % meest voorkomende vragen en problemen. Groepeer deze per categorie of per onderwerp. Zo weten je bezoekers waar ze snel een antwoord op hun vraag kunnen vinden.
  • De andere 20 % van de klantvragen gaan over zeer specifieke en uitzonderlijke problemen. Een persoonlijke aanpak op maat is hier de beste oplossing.
  • Opgelet, zorg ervoor dat je geen dubbele content op je website hebt staan. Soms is het beter om in een FAQ te verwijzen naar een pagina op je website waar alle nuttige info al staat.

Hoe schrijf ik mijn veelgestelde vragen?

Pas je toon en schrijfstijl aan: formeel/informeel, klassiek/hip, afstandelijk/warm ... Om te weten hoe moet je eerst weten wie je klanten zijn:

  • Wie behoort er tot de doelgroep van je bedrijf? Zijn dat personen binnen een bepaalde leeftijdscategorie, een zekere bevolkingslaag, een specifieke beroepssector? Of spreken je producten net een zeer gevarieerde groep gebruikers aan?
  • Hoe ervaren je klanten hun problemen? Reageren ze eerder emotioneel en willen ze daarom een geruststellend antwoord? Of zijn ze net heel rationeel en gaan ze op zoek naar een gedetailleerde en zo compleet mogelijke oplossing? 
  • Gebruik woorden en begrippen die je klanten vaak als zoektermen gebruiken. Via Google Analytics kan je de zoekfunctie op je website monitoren en je veelgestelde vragen daaraan aanpassen.              
  • Hou het simpel. Gebruik vlotte, begrijpelijke taal. Moeilijke teksten schrikken je klanten af en lossen hun problemen dus niet op.                                                                      

Mijn FAQ’s zijn klaar. Wat nu?

Je FAQ-sectie hoort allesbehalve statische content te zijn. Veelgestelde vragen vragen het nodige onderhoud. Door telkens die vragen te coveren die leven bij je doelpubliek, blijf je relevant voor je klant. Schaaf je FAQ's daarom voortdurend bij. Zo zet je continu de deur naar conversie open. 

Wat is contentstrategie?

Een contentstrategie is de blauwdruk van wat je als bedrijf over jezelf vertelt: ze geeft je inzicht in en controle over wat je publiceert, waar en wanneer je dat doet, voor wie en waarom. Een goede contentstrategie zorgt ervoor dat je een duurzaam en meetbaar productieplan hebt om op te bouwen, zodat je op elk moment een samenhangend verhaal vertelt.

Wil je je bezoekers optimaal van dienst zijn én je eigen doelen bereiken? Dan heb je goede content en een duidelijke strategie nodig. Punt.

Nieuwsbrief

Here's the deal.
Je e-mailadres in ruil voor geweldige content.